Formation gestion des conflits avec les clients

Deux façons de travailler ensemble

Former une équipe ou accompagner une personne : selon votre besoin.

Avec Movea

Former une équipe, financement OPCO possible

J'anime des formations pour Movea, centre de formation spécialisé dans les soft skills. Movea est certifié Qualiopi : c'est avec eux que se contractualisent les formations finançables par votre OPCO.

2 jours (14 heures), en intra-entreprise
Jusqu'à 12 participants par groupe
Programme détaillé, objectifs et évaluation fournis
Dossier de prise en charge OPCO monté par Movea

Voir le programme

Voir aussi chez Movea : la formation gestion des appels difficiles, la formation gestion des conflits.

Avec moi, en direct

Accompagnement individuel de salariés

Quand un collaborateur a besoin d'un appui plus personnel (surcharge, retour après un arrêt, prise de poste, prise de parole), je l'accompagne en séances individuelles, prises en charge par l'entreprise.

Séances individuelles, à Lyon ou en visio
Confidentialité totale : rien de ce qui se dit en séance ne remonte à l'employeur
Seule la tenue des séances est communiquée, pour la facturation
Sur devis, réponse sous 48 heures

Accompagnement de salarié

Pourquoi former vos équipes

Encaisser n'est pas un métier.

Les équipes au contact du public absorbent chaque jour une part de frustration qui ne les vise pas personnellement : un délai trop long, une erreur ailleurs dans l'entreprise, une mauvaise journée. Quand ces moments s'enchaînent sans outils pour y faire face, la fatigue s'installe, puis le repli ou le cynisme.

La plupart des situations tendues peuvent pourtant être désamorcées tôt, avec quelques réflexes : reconnaître l'émotion de l'autre, garder une voix posée, reformuler, proposer une suite concrète, et savoir dire stop quand une limite est franchie.

La formation donne ces réflexes à toute l'équipe. Elle complète les mesures qui relèvent de l'employeur (procédures en cas d'incident, organisation de l'accueil, soutien après une agression), que l'INRS regroupe sous le terme de prévention des violences externes.

Ce que vos collaborateurs apprennent

Six compétences pour les situations tendues avec le public.

Des mises en situation proches de votre réalité : au guichet, au téléphone, par écrit.

Comprendre l'agressivité

Ce qu'il y a souvent derrière : peur, frustration, sentiment d'injustice. Et pourquoi ne pas la prendre pour soi.

Repérer la montée en tension

Les signaux verbaux et non verbaux, les étapes de l'escalade, le moment où il faut changer d'approche.

Garder son calme

Respiration, posture, voix : rester stable quand l'autre ne l'est plus, et éviter de répondre à chaud.

Désamorcer

Écouter, reformuler, reconnaître l'émotion sans valider l'agression, puis proposer une suite concrète.

Poser des limites

Fermeté bienveillante : dire non, recadrer un propos, mettre fin à un échange, savoir passer le relais.

Décompresser après

Un sas après un échange difficile, un débrief en équipe, pour ne pas ramener l'incident chez soi.

Le programme détaillé se trouve sur la fiche formation gestion de l'agressivité et des incivilités de Movea. Pour les équipes au téléphone, Movea propose aussi une formation gestion des appels difficiles.

Pour qui

Pour toutes les équipes au contact du public.

Accueil et guichet

En première ligne face aux attentes, aux files d'attente et aux mécontentements.

Service client et centres d'appels

Où l'agressivité passe par la voix, sans les repères du face-à-face.

Commerciaux et SAV

Réclamations, litiges, clients insatisfaits à fidéliser malgré tout.

Services publics et collectivités

Usagers en difficulté, démarches qui coincent, situations chargées.

Établissements recevant du public

Accueil, caisse, sécurité : des situations imprévisibles à gérer sur le moment.

Managers d'équipes exposées

Qui doivent soutenir leurs équipes après un incident et faire évoluer l'organisation.

Formation gestion des conflits clients avec Léa Orthlieb

Ma façon d'animer

Ne pas tout absorber.

Au cabinet, je reçois des personnes en relation client qui ramènent chaque soir chez elles les colères de la journée. Je leur apprends d'abord à se protéger : reconnaître ce qui ne leur appartient pas, et retrouver leur calme après un échange difficile. C'est ce que je transmets aussi en formation.

Des exercices courts, que chacun peut refaire seul dès le lendemain.
Vos situations réelles plutôt que des cas d'école : on travaille sur ce que vivent vos équipes.
Proposé, jamais imposé : personne n'est obligé de parler de soi ou de faire un exercice qui le met mal à l'aise.
Un cadre clair : une formation n'est pas une thérapie de groupe. Si quelqu'un traverse une période difficile, je l'oriente vers les bons interlocuteurs (médecin du travail, médecin traitant).
Une double expertise : Maître Praticienne en hypnose Ericksonienne et praticienne PNL, titulaire d'un Master en management de la communication, avec plus de 5 ans d'expérience salariée. Je connais l'entreprise de l'intérieur.

Financement

Une formation finançable par votre OPCO.

Movea étant certifié Qualiopi, la formation peut être prise en charge par votre OPCO dans le cadre du plan de développement des compétences de l'entreprise, en tout ou partie selon votre branche. Movea vous accompagne dans le montage du dossier.

L'accompagnement individuel des salariés est facturé directement par moi, en prestation de service, sur devis. Il ne relève pas du financement OPCO.

Questions fréquentes

Conflits avec les clients : vos questions.

Une autre question ? Écrivez-moi, je vous réponds sous 48 heures.

Vos équipes vont-elles apprendre à gérer des personnes violentes ?

La formation porte sur l'agressivité verbale, les incivilités et le désamorçage des tensions. La violence physique relève d'autres réponses : procédures de sécurité de l'entreprise, protection des salariés, forces de l'ordre. On apprend aussi à reconnaître le moment où il faut se mettre en sécurité et passer le relais.

La formation couvre-t-elle les échanges au téléphone ?

Oui, les situations au téléphone sont travaillées, car l'agressivité s'y exprime différemment. Pour des équipes qui travaillent surtout au téléphone, Movea propose une formation dédiée aux appels difficiles.

Quelle différence avec la formation gestion des conflits ?

La formation gestion des conflits porte sur les tensions entre collègues et au sein des équipes. Celle-ci porte sur les situations avec le public : clients, usagers, patients, où la relation est ponctuelle et le rapport de forces différent.

Et après un incident grave ?

Le salarié doit pouvoir en parler et être orienté vers le médecin du travail. Si l'entreprise le souhaite, je peux aussi l'accompagner en séances individuelles, dans un cadre confidentiel, pour l'aider à retrouver son calme et sa confiance.

Comment financer la formation ?

Par le plan de développement des compétences de votre entreprise : votre OPCO peut prendre en charge tout ou partie du coût pédagogique. Movea, certifié Qualiopi, monte le dossier avec vous.

Peut-on la suivre à distance ?

Oui, en classe virtuelle, avec des jeux de rôle en petits groupes. Le présentiel reste préférable pour travailler la posture et le non-verbal.

Pour aller plus loin

Formation gestion des conflits avec les clients : rester calme face à l'agressivité.